Webex联络中心作为领先的客户服务解决方案，持续进行功能更新和增强，旨在提升客户体验、优化座席效率和简化管理流程。这些更新涵盖了人工智能、工作流自动化、多渠道支持、报告分析以及集成能力等多个方面，以满足不断变化的联络中心需求。
人工智能与自动化：
- AI代理增强： Webex AI代理工作室引入了多语言支持、TURN检测改进和时区配置，使其能够更准确、自然地处理对话，并支持全球用户。AI代理现在能够更好地识别对话中的逻辑结束点，并精确区分呼叫者和AI代理的轮次，尤其在捕获电话号码、姓名和电子邮件地址等详细实体时表现出色。
- AI辅助功能： 联络中心Cisco AI Assistant提供AI生成的呼叫摘要，包括掉线呼叫摘要和虚拟座席转移摘要，帮助座席快速获取上下文，减少客户重复叙述。此外，AI驱动的座席健康功能通过检测压力水平提供自动健康休息，并利用Auto CSAT预测客户满意度，为联络中心提供决策洞察。主题分析功能则利用大型语言模型（LLM）识别客户联系联络中心的主要原因。
- 自动化工作流： 引入了个人回呼安排、客户自助服务回呼（通过DTMF）以及数字流中的办公时间构造支持，实现了更灵活、更高效的客户交互管理。
多渠道与座席体验：
- 多渠道支持： 平台扩展了对数字渠道的支持，包括主动聊天、Apple Messages for Business (AMB)集成，以及对Webex WFO数字渠道（聊天、SMS）的支持，确保了全渠道客户体验的一致性。
- 座席桌面增强： Agent Desktop的用户界面进行了全面升级，提供更简洁、现代的界面，优化了导航和交互。新增功能包括通过拨号盘外拨、咨询和转接、多方会议、实时队列统计信息中的技能过滤器、以及实时副本功能，显著提升了座席的工作效率和协作能力。
- CRM集成： 针对Salesforce、ServiceNow和MS Dynamics的CTI连接器得到了增强，支持拨号盘、记录共享和状态同步，简化了座席的工作流程，并提供了更丰富的客户上下文。
管理与报告：
- 营销活动管理： 原生Webex营销活动管理附加组件提供了高级调度、不同的总结代码设置、电话搜索结果设置，并能从美国邮政编码推断时区，以及阻止特定邮政编码的呼叫，从而实现更精细、更合规的出站营销活动。
- 报告与分析： Analyzer中引入了主题分析报告、交互指标增强、颜色编码阈值、基于队列的报告（QBR）以及用户定义的每周开始日期，为管理员和分析师提供了更深入、更灵活的数据洞察。
- 管理工具： Control Hub集成了全局变量管理、流导入和导出API、网络聊天资产管理，并提供了强制注销活动用户、直接从主管桌面管理队列和更新代理技能档案的功能，极大地简化了联络中心的管理和配置。
基础设施与合规性：
- 区域媒体支持： Webex Contact Center将区域媒体支持扩大到南非和阿拉伯联合酋长国（UAE），通过本地化媒体处理减少延迟，提高音频质量。
- 安全与隐私： 引入了PII屏蔽功能和安全全局变量，确保客户通信的安全性和隐私性。合规公告功能允许在交互开始时播放预录消息，以满足合规要求。
- 可扩展性： 取消了对代理数量的扩展限制，使其能够支持任意数量的代理，确保联络中心可以随业务无缝发展。
这些持续的更新和增强使Webex联络中心成为一个功能强大、灵活且高效的解决方案，能够帮助企业提供卓越的客户服务，同时优化运营效率。