Webex联络中心作为AI Search Inc.旗下的重要产品，持续进行功能更新与增强，旨在提升客户服务效率、优化座席体验并提供更智能的联络中心解决方案。这些更新涵盖了从核心呼叫处理、AI集成、工作流自动化到管理工具和报告分析等多个方面，以适应不断变化的市场需求和技术发展。
核心联络中心功能
- 呼叫处理与转移： Webex联络中心引入了代理咨询转移流程的行为更新，确保在代理将呼叫释放给咨询方时，呼叫者身份（CLID）能正确显示原始呼叫者信息。 此外，增强的咨询和转接功能允许座席无缝地咨询并将呼叫转接到其他座席、队列、入口点或拨号号码，并支持在添加潜在参与者之前进行咨询，提高了协作效率。 在多方会议方面，系统已升级为最多支持八位参与者，代理可以灵活地添加、离开和管理会议。
- 入站与出站管理： 系统支持将呼叫分机分配给入口点，允许内部呼叫者拨打短分机号访问内部服务，不再强制为每个入口点提供E.164号码。 预览拨号器也得到增强，座席可以接受、跳过或删除联系人，并通过API跟踪这些操作，以提高效率和联系人管理。 对于出站活动，Webex联络中心推出了原生营销活动管理附加组件，支持预览、渐进式和预测拨号模式下的代理辅助营销活动，以及无代理IVR营销活动，并提供对呼叫时间、联系人列表和合规设置的精细控制。
- 座席桌面体验： 座席桌面用户界面进行了全面增强，提供了更简洁、现代的界面，优化了布局和信息架构，以提升可用性和效率。 任务列表也重新设计为直观的选项卡式界面，方便座席管理活动和已关闭的交互。 此外，Webex联络中心还引入了实时转录功能，直接在座席桌面提供客户对话的实时更新记录，减少手动笔记并提高沟通效率。
AI与自动化集成
- AI座席： Webex AI座席已正式发布，支持创建、部署和管理AI座席，作为客户服务的前门自助解决方案。 这些AI座席支持脚本化和自治模式，可在语音和数字渠道上运行，并能与人工座席进行无缝移交，提供对话摘要。 AI座席的TURN检测模型也得到改进，能够更准确地识别对话中的逻辑结尾和复杂插槽填充，并支持多语言。
- Cisco AI Assistant： 联络中心Cisco AI Assistant旨在通过AI生成的呼叫摘要、AI驱动的座席福祉、Auto CSAT和主题分析等功能，优化座席工作并改善客户体验。 例如，AI生成的掉线摘要和虚拟座席转移摘要，确保座席在客户回电或移交时能快速获取上下文信息。
- 工作流自动化： 流设计器支持使用内联JavaScript和Python脚本的自定义代码，允许开发人员进行数据解析、执行自定义脚本和发出HTTP请求，极大地扩展了工作流的自定义和自动化能力。 此外，流设计器还支持动态变量，用于GoTo和Business Time活动，以及队列到代理和高级队列信息活动，提高了流程的灵活性和可重用性。
管理与报告
- 管理工具： Control Hub集成了全局变量管理，方便管理员访问和管理全局变量设置。 Webex WFO（劳动力优化）引入了假期规划师专业版，简化了休假请求管理，并支持绩效管理，统一了辅导、绩效指标和座席开发。 主管现在可以直接从主管桌面管理对队列的直接座席分配和更新座席技能档案，提高了管理效率。
- 报告与分析： Analyzer中增强了交互指标，引入了8个新的传输指标，并修改了13个与请求计数、请求持续时间、传输计数相关的指标，以提供更精确的报告。 主题分析报告直接在AI Assistant控制板中提供主题级见解，允许业务分析师和主管将主题见解与交互数据和关键绩效指标（KPI）集成。 此外，基于队列的报告（QBR）在Analyzer中引入了三个新的常用报告，提供队列级别的全面见解和指标。
集成与合规性
- CRM连接器： Webex联络中心提供了针对Salesforce CRM、ServiceNow和MS Dynamics的新型CTI连接器，增强了座席的集成桌面体验，包括拨号盘、编辑呼叫主题字段和发送DTMF提示音等功能。
- 安全与隐私： 系统引入了强大的个人身份信息（PII）屏蔽功能，确保在座席与客户交互期间对客户个人信息保密。 安全全局变量功能也提供了更严格的控制，以处理解决方案中的敏感PII、PCI和PHI数据。
- 合规性： 新的合规公告功能允许在座席与主叫方交互开始时播放录制的消息，确保合规性要求。
这些持续的更新和增强使Webex联络中心能够为企业提供一个强大、灵活且智能的平台，以满足其客户服务和运营需求。