本文档全面概述了Webex联络中心自2024年10月至2026年1月期间发布的一系列功能更新和增强。这些更新涵盖了从核心联络中心操作到高级AI集成、劳动力优化、报告分析以及与第三方系统集成的多个方面，旨在提升客户体验、提高座席效率并简化管理流程。
核心联络中心功能增强：
- 呼叫处理与路由： Webex联络中心引入了多项呼叫处理增强功能，包括咨询转移行为更新，确保咨询方在呼叫转移时能看到原始呼叫者信息，提升了呼叫上下文的连续性。 此外，还增强了咨询和转移选择的用户体验，简化了座席的工作流程。 针对入站呼叫的CLI更新支持确保了在呼叫转移过程中始终显示最终的呼叫线路标识，提高了信息准确性。
- 座席桌面体验： 座席桌面进行了全面的用户界面增强，提供了更简洁、现代的界面，优化了布局和信息架构，以提高可用性和效率。 新增的“任务列表”用户界面更新，通过直观的选项卡式设计和统一的交互管理，简化了座席的工作负载视图。
- 排队与分配： 引入了基于座席的队列，允许将座席直接分配到队列，并支持循环、自上而下和最长可用等路由算法。 队列排名功能允许管理员和主管对队列进行排名，确保联系人按优先级提供给座席。
- 回呼功能： 提供了个人回呼安排功能，客户可以请求同一座席回电，提高了连续性和客户满意度。 客户自助服务回呼功能允许客户通过DTMF自行安排回呼。
AI与自动化：
- Webex AI座席： Webex AI座席正式发布，提供脚本化和自治模式，支持数字和语音通道，并能与人工座席无缝交接。 AI座席的语音体验得到了显著改进，包括减少延迟、智能TURN预测和改进的插入功能。
- Cisco AI Assistant： Cisco AI Assistant for Contact Center旨在优化座席工作并改善客户体验，提供AI生成的呼叫摘要、AI驱动的座席福祉和Auto CSAT等功能。
- 主题分析： AI驱动的主题分析功能通过收集和分析交互数据，深入了解客户呼叫联络中心的关键原因，并支持按主题筛选交互。
劳动力优化与管理（WFO）：
- 排班与计划： Webex WFO引入了“计划”功能，简化了劳动力规划，包括动态计划组、可配置周期和内置验证检查。 “会话”功能简化了座席活动的安排和管理，支持培训和其他计划外任务。
- 绩效管理： Webex WFO推出了绩效管理解决方案，统一了辅导、绩效指标和座席开发，为主管提供了全面的绩效视图。
- 数据导出与洞察： 洞察数据导出服务提供了对洞察数据的直接访问，支持增量导出和安全可靠的传输。 Insights作为一个功能齐全的现代BI解决方案，显著增强了Webex WFO中的数据访问和可见性。
集成与互操作性：
- CRM连接器： 针对Salesforce CRM、ServiceNow和MS Dynamics的CTI连接器提供了多项增强功能，改善了座席的集成桌面体验，包括拨号盘、记录共享和状态增强。
- Webex Calling集成： 增强了Agent Desktop中的呼叫处理体验，将Webex Calling通知和桌面弹出框合并，消除了信息重叠。 Webex Calling座席支持提供了vPOP PSTN支持，并实现了Webex Calling状态与Webex联络中心状态的同步。
- 第三方系统集成： 流设计器支持通过HTTP活动调用Webex联络中心API，并支持与外部系统传递和检索SIP标头，增强了集成能力。
合规性与安全性：
- PII屏蔽： 引入了强大的个人身份信息（PII）屏蔽功能，确保在座席通过语音和数字渠道进行交互期间对客户个人信息保密。
- 合规公告： 新增合规公告功能，允许在座席与主叫方交互开始时播放录制的消息。
- 数据保留策略： 提供了清除录制文件策略控制功能，允许租户管理员更有效地管理呼叫录音和副本的保留策略。
这些更新共同构建了一个更加强大、灵活和智能的联络中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量、优化运营效率并适应不断变化的市场需求。