Webex联络中心更新日志

Webex联络中心作为领先的客户服务解决方案，持续进行功能更新与优化，旨在提升客户体验、座席效率和管理能力。以下是近期Webex联络中心的主要更新内容，涵盖了从AI功能到桌面体验，再到管理工具和集成能力的多个方面。

AI与智能自动化：

• Webex AI代理正式发布，支持脚本化和自治模式，可在语音和数字渠道自动处理客户服务，并能无缝转接人工座席，提供对话摘要。
• AI驱动的呼叫摘要功能，包括掉线呼叫摘要和虚拟座席转移摘要，确保座席能快速获取上下文信息，减少客户重复叙述。
• AI驱动的座席健康功能，通过实时监控座席压力水平，提供自动健康休息，以提升座席生产力和客户满意度。
• Auto CSAT功能通过预测客户满意度，为联络中心提供洞察，帮助识别培训需求和优化座席绩效。
• 主题分析功能（由大型语言模型支持）可识别客户联系联络中心的主要原因，帮助业务分析师和主管深入了解客户交互。
• AI代理的TURN检测模型得到改进，能更准确地识别自然对话中的逻辑结尾和复杂插槽填充，并支持多语言。
• 自治AI代理的时区配置功能，允许在代理配置文件中定义首选时区。
• 脚本化AI代理的语音预览功能，无需部署即可快速测试和迭代语音体验。
• 建议响应功能为座席提供实时上下文指导，提高响应速度和一致性。

座席与主管桌面体验：

• Epic Webex Contact Center Agent Desktop连接器正式发布，新增通过拨号盘外拨、咨询与转接、多方会议等功能，提高座席工作效率。
• 增强的咨询体验，即使客户意外中断，座席和被咨询方也能继续讨论，并支持重新连接。
• 增强的转移会议功能，简化将会议转移给其他座席、号码或队列的流程。
• 座席桌面用户界面全面增强，提供更简洁、现代的界面，优化布局和信息架构。
• 主管桌面中的增强监督功能，包括管理座席队列分配、技能档案分配、实时队列统计信息和交互详情视图。
• 实时队列统计信息中新增技能过滤器，帮助主管更深入了解队列绩效和座席可用性。
• 座席任务列表用户界面更新，采用直观的选项卡式设计，简化交互管理。
• 个人回呼安排功能，客户可请求同一座席回电，提高连续性和满意度。
• 通过DTMF安排客户自助服务回呼，无需座席交互即可请求回呼。
• Webex WFO嵌入到Webex Contact Center座席和主管桌面，提供基于SSO的无缝体验。
• 在播放座席问候语期间将座席静音，防止座席在问候语上方说话。
• 增强的预览拨号器体验，简化座席工作流程，提高效率。
• 数字交互的预览队列和自分配（樱桃采摘）功能，允许座席搜索、预览和手动分配等待的数字交互。
• 实时转录功能直接在Agent Desktop中为座席提供客户对话的实时记录。
• 增强的Agent Desktop中的咨询和转移选择和下拉菜单的用户体验。
• 简化的登录体验，减少错误并提高登录速度。
• Webex Calling状态与Webex Contact Center状态同步，减少RONA（Redirection on No Answer）情况。
• WebRTC对Webex Contact Center的支持，座席可在浏览器中使用Agent Desktop，无需外部电话。
• 增强了对WebRTC用户的E911支持，确保紧急呼叫的位置信息准确性。
• Webex Contact Center与Microsoft Teams集成，支持状态查找功能，方便座席向Microsoft Teams组织内的专家进行外拨呼叫。
• Webex Contact Center与Webex Calling集成，支持状态查找功能，方便座席向Webex组织内的专家进行外拨呼叫。
• 在团队绩效详细信息中新增“交互持续时间”列，跟踪座席与客户相处的时间。
• 主管桌面中可注销座席，以保持运营效率。
• 增强的录制文件播放功能，提供直观的布局和改进的交互细节，方便主管审查。

管理与配置：

• 原生Webex营销活动管理附加组件，支持预览、渐进式和预测拨号模式，以及无座席IVR营销活动。
• 原生Webex营销活动管理API，用于管理联系人列表和DNC列表。
• 高级（更精细）营销活动安排，允许为一周中的每一天配置最多三个不同的活动时间段。
• 将不同的“总结代码设置”和“电话搜索结果设置”与不同的营销活动关联，实现精细控制。
• 从联系人的美国邮政服务邮政编码推断联系人的时区，提高外拨活动效率。
• 阻止所有营销活动对特定美国邮政编码的所有呼叫。
• 扩展了连接器限制，每种连接器类型最多支持10个。
• Webex WFO引入趋势主题，通过AI分析客户互动，提供运营洞察。
• Webex WFO中的Vacation Planner Pro简化休假请求管理。
• Webex WFO的洞察数据导出服务，提供对洞察数据的直接访问。
• 基于扩展的入口点，允许管理员将呼叫分机分配给入口点。
• Webex WFO中的绩效管理，统一辅导、绩效指标和座席开发。
• Webex WFO：特定于租户的URL，提供更安全、流畅的登录方式。
• 自治AI代理语音的自定义数据功能，允许开发人员在每个会话开始时发送JSON有效负载以自定义代理行为。
• 数字渠道的自动不活动警报，为客户和座席配置自动警报消息。
• 增强型Webex Engage管理控制台，直接从Control Hub启动，简化配置管理。
• 使用多种过滤器增强对话搜索，提供更灵活高效的搜索体验。
• 根据浏览器区域设置渲染实时聊天小组件，自动显示最终用户的浏览器语言。
• 配置实时聊天小组件的营业时间。
• 增强报告过滤灵活性，支持在公式中直接应用过滤器。
• 技能表达式 - 计数和持续时间的聚合，为报告提供技能驱动的聚合。
• 针对管理员的强制注销活动用户功能。
• Webex WFO中可配置复杂呼叫，自动将包含转接、咨询、暂停、恢复或会议的呼叫划分为单独的交互段。
• SMS直接连接现在为澳大利亚的Webex Contact Center和Webex Connect客户有空，提供更快的传递和数据主权。
• 通过拨号盘、发送DTMF等功能增强CRM CTI连接器体验。
• 交互指标增强功能，引入8个新的传输指标，并修改13个现有指标。
• 能够在IVR中从流设计器发送DTMF位数字，以及从流设计器中的桥接传输活动中输出DTMF位数字。
• 用户定义的每周开始日期，用于增强分析器中的报告。
• Webex WFO：计划，基于Web的智能调度工具，简化劳动力规划。
• 增强的咨询体验以实现无缝协作，即使客户意外中断，座席和被咨询方也能继续讨论。
• Webex WFO：高级情绪，由生成式AI提供支持，提供更深入的客户互动洞察。
• 改进了WXCC路由和排队的文档，提供路由概念的清晰说明。
• 基于座席的队列，座席可以直接分配到队列，支持循环、自上而下和最长有空等路由算法。
• 使用直接分配给队列的技能进行基于技能的路由。
• 将Unified Contact Center Express（CCX）配置迁移到Webex Contact Center。
• 拆分间隔区段报告（活动持续时间），跟踪座席的活动、状态和持续时间。
• 自带虚拟代理（BYOVA）功能，允许合作伙伴组织将其专有的语音虚拟代理与Webex Contact Center解决方案集成。
• 从外部管理和更新Control Hub上的流程设置，无需在流程设计器上编辑流程。
• Webex WFO：联系人队列增强功能，更轻松地创建、管理和跟踪联系人目标。
• Webex WFO：缺勤属性，允许管理员使用属性标记缺勤。
• Webex WFO：Insights中提供了新的WFM数据集和仪表板。
• 在Webex Contact Center中引入座席耳语公告。
• Webex WFO：基本WFM和QM产品，帮助联络中心通过基本的调度和评估工具开始强大。
• Webex WFO：企业分析，引入AI支持的功能，分析对话、发现关键趋势。
• Webex AI代理工作室：成绩单访问管理，控制用户对其组织内敏感信息的访问。
• 共享永久链接以增强分析器中的协作。
• 在流设计器中提取自定义SIP标头以增强集成。
• 能够使用流设计器通过外部系统传递和检索SIP标头。
• Webex WFO：自动联系人对账，提高数据完整性和运营效率。
• 允许在转移到队列后路由到同一座席。
• 引入对流设计器上使用内联JavaScript和Python脚本的自定义代码的支持。
• SFDC - 扩展了对空闲代码中特殊字符的支持。
• SFDC作小组件的呼叫笔记中的主题集成。
• 流设计器上HTTPS连接器的高级安全性身份验证。
• 入口点转移和会议增强功能，座席可以将呼叫释放到IVR/队列，而无需等待其他座席接通。
• 增强主题分析中的主题自定义。
• Webex WFO：活动请求，允许座席直接在其日程安排内为非计划的活动请求时间。
• 流设计器的增强设置变量活动，允许用户在单个设置作中设置多达10个变量或表达式。
• 增强了Webex Contact Center多方呼叫中的协作，支持最多六名额外参与者。
• 对“队列到座席”和“高级队列信息”活动的动态变量支持。
• 能够使用Webex Contact Center流设计器管理音频提示。
• Webex WFO：座席工作时间的分期，平衡座席的工作时间以与合同目标保持一致。
• Webex WFO：洞察，功能齐全的现代BI解决方案。
• Webex WFO：新的转录引擎推出，在准确性、速度和可扩展性方面提供了显著改进。
• Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow（横滨版）。
• 增强型桥接传输，可在将联系人发送到第三方IVR或ACD时取消联系人排队。
• 删除Webex Contact Center的座席数量扩展限制，使其完全可扩展。
• 基于IVR的活动，允许管理员配置渐进式和预测性节奏模式，以使用基于IVR的活动拨出联系人。
• 合规公告功能，允许在座席与主叫方交互开始时播放录制的消息。
• 与Webex配合使用效果更好：增强了Agent Desktop中的呼叫处理体验，将Webex Calling通知和桌面弹出框合并到Agent Desktop中。
• Webex WFO：引入会话以简化日程安排并增强座席管理。
• 增强的回呼重试功能，可以捕获回呼失败的实际原因。
• 增强的Zendesk集成，座席可以直接从Agent Desktop创建Zendesk票证和新客户票证。
• Webex WFO：批量交互工具 - 删除和更新，使用户能够高效地同时删除多个联系人。
• 分析器中的交互后反馈和基线调查报告的数字调查。
• 联络中心Cisco AI Assistant，旨在优化座席的工作并改善客户体验。
• Salesforce连接器版本1.7.0的功能改进，包括案例分配和增强的弹出屏幕处理。
• 改进了对国际电话号码的处理。
• Webex WFO数字频道支持（聊天，SMS）。
• 使用新的列表和发布API进行编程流管理。
• 座席发起的出站SMS和电子邮件支持。
• 自助服务SMS（10DLC）和WhatsApp号码。
• 实时聊天终端客户小组件网络连接横幅。
• 引入实时聊天小组件的cookie同意。
• 在“收件人”字段中保留电子邮件地址。
• 渐进式1：1弹出框增强功能，允许组织在拨号速率设置为1.0且模式仅为渐进式时将客户数据传递到桌面。
• 流设计器画布增强功能，可简化开发流程。
• 增强SFDC案例创建体验：在新选项卡中打开案例。
• 全局变量现在在Control Hub中有空。
• 增强了Webex Contact Center中的跟踪和排序功能。
• 更新载入以支持通用边缘平台。
• Webex Contact Center云连接PSTN服务。
• 增强录制文件播放功能。
• 在“团队绩效详细信息”中注销座席。
• 使用在线状态查找功能向Webex组织内的专家提供咨询、会议或传递语音呼叫。
• 使用在线状态查找功能向Webex组织内的专家进行外拨语音呼叫。
• 使用状态查找功能向Microsoft Teams组织内的专家进行外拨语音呼叫。
• 面向Webex Contact Center流设计器的流分析。
• PII屏蔽功能可提高客户通信的安全性和隐私性。
• 安全全局变量。
• 从流设计器调用Webex Contact Center API。
• 在Control Hub上推出网络聊天Asset Management。
• 支持共享邮箱使用SMTP发送电子邮件。
• 基于队列的报告。
• Webex AI代理公测版。
• 删除座席盲转时的联系人技能。
• 借助适用于Salesforce、Microsoft Dynamics 365和ServiceNow的新型CRM连接器最大限度地提高投资回报率。
• 将多个订阅添加到同一租户。
• Microsoft Edge和Firefox现在支持桌面电话选项。
• 增强了Webex Contact Center和Webex Connect的用户同步。
• 区域媒体支持扩大到南非区域。
• 联络中心Cisco AI Assistant。
• POST致电IVR调查现已在全球有空。
• 活动的座席电子邮件标识输出变量。
• 在流设计器中合并版本标签以增强逻辑。
• Webex Contact Center流设计器的流模板简介。
• 业务规则引擎（BRE）可靠性和可伸缩性增强。
• 从“高级队列信息”活动中删除了技能放松输入。
• 简化升级到通用边缘服务的过程。
• 地区媒体支持扩大至阿拉伯联合酋长国（UAE）地区。
• 允许在所有多媒体档案中进行外拨呼叫。
• 基于座席技能的筛选。
• 支持Webex Connect中的“队列任务”节点中的动态队列。
• 增强历史电子邮件上下文。
• 能够删除带有或不带有活动对话的数字渠道资产。
• Webex Contact Center适用于ServiceNow的Xanadu版的CRM连接器。
• 客户旅程数据服务（CJDS）API和客户旅程小组件（版本10）。
• 在主管桌面中查看查阅会话录制文件。
• 主题分析。
• Control Hub联络中心登录页面上的当前使用卡 - 座席和IVR。
• 对队列进行排名。
• 团队绩效详细信息中的座席交互持续时间。
• 针对Webex Connect的自动预配置和用户同步。
• 数字渠道的对话流CX集成。
• Cisco文本转语音（TTS）。
• 流设计器上的GoTo和营业时间的动态变量支持。
• 在流设计器上介绍针对HTTP延迟的活动等待音频。
• 为您提供客户旅程数据服务。
• 适用于Webex Contact Center的AWS Direct Connect。
• Interactive Voice Response Control Hub调查报告增强功能。
• 支持Apple Messages for Business（AMB）。
• 简化Webex Connect和参与的预配置和订阅。
• 在收到联系人后重置“最长可用座席”状态。
• 数字联系人关闭事件的自定义事件处理。
• 使用WebRTC的Agent Desktop的状态指示器。
• Webex Calling座席支持 - 提供vPOP PSTN支持 - 入站vPOP呼叫到WxC座席支持（混合模式部署）。