Webex联络中心作为领先的客户服务解决方案，持续进行功能迭代与优化，旨在提升客户体验、座席效率和管理灵活性。本文将详细介绍近期Webex联络中心的一系列重要更新，涵盖了从座席桌面增强、AI驱动功能、营销活动管理到系统集成和报告分析等多个方面。
座席桌面与协作效率提升
- Epic Webex Contact Center Agent Desktop连接器：此连接器正式发布了咨询/转接、会议和外拨功能，使医疗团队能够直接在Epic系统中管理患者通信。座席可利用拨号盘发起外拨、无缝咨询和转接呼叫至其他座席、队列或入口点，并支持最多八方会议，显著提升了医疗服务效率和患者体验。
- 增强的咨询体验：当客户意外中断呼叫时，座席会收到清晰通知，并能与被咨询方继续讨论，灵活地搁置或恢复咨询，确保工作流程的连续性。
- Webex Calling集成：Webex联络中心支持Webex Calling座席，允许呼叫路由到Webex Calling座席号码或分机号，并能同步Webex Calling和Webex联络中心之间的座席状态，减少“无应答重定向”（RONA）情况，提高路由效率。
- 实时队列统计信息中的技能过滤器：主管现在可以按技能和熟练程度过滤实时队列统计信息，更深入地了解队列绩效和座席可用性，从而优化人员配置和联系人处理。
- 强制注销活动用户：管理员现在可以强制注销长时间登录或处于非活动状态的座席，以保持运营效率和资源管理。
AI驱动的智能功能
- Webex AI代理：正式发布了用于创建、部署和管理AI代理的平台，支持脚本化和自治模式，可在语音和数字渠道自动执行客户服务交互。它还提供人工座席移交功能和多语言支持。
- Cisco AI Assistant for Contact Center：此AI助手通过AI生成的呼叫摘要、AI驱动的座席福祉和Auto CSAT等功能，提升座席效率和客户满意度。主题分析功能则帮助识别客户呼叫联络中心的主要原因。
- 改进了AI代理的TURN检测：增强的模型可以更准确地检测自然对话中的句子逻辑结尾，并擅长复杂的插槽填充，支持多语言，提升了AI代理处理现实场景的可靠性。
- 高级情绪分析：Webex WFO引入了高级情绪功能，利用生成式AI提供对客户互动的更深入洞察，通过检测静默和对讲事件，帮助团队识别改进领域。
营销活动管理与合规性
- 原生Webex营销活动管理附加组件：此模块允许管理员和主管轻松配置、管理和优化出站营销活动，支持预览、渐进式和预测拨号模式，以及无座席IVR营销活动。
- 高级（更精细）营销活动安排：现在可以为一周中的每一天配置最多三个不同的营销活动时间段，以反映实际业务场景，如多个联络中心班次或午休时间。
- 从联系人的美国邮政服务邮政编码推断时区：此功能通过邮政编码而非电话区号推断联系人时区，提高了出站营销活动效率和呼叫窗口法规的遵守。
- 阻止所有营销活动对特定美国邮政编码的所有呼叫：允许管理员阻止所有进行中的营销活动向特定邮政编码发起的呼叫，以更精细地遵守州和城市法规。
系统集成与管理
- 增强的CRM CTI连接器体验：针对Salesforce、ServiceNow和MS Dynamics的CTI连接器提供了拨号盘、呼叫主题编辑、DTMF发送和联系人搜索范围扩展等功能，改善了座席的集成桌面体验。
- Unified Contact Center Express (CCX) 配置迁移：此功能允许CCX客户将CCX配置迁移到Webex联络中心租户，简化了迁移过程。
- 流设计器增强：支持使用内联JavaScript和Python脚本的自定义代码，以及通过外部系统传递和检索SIP标头，极大地扩展了流设计器的自定义和自动化能力。
- Webex WFO集成：Webex WFO现在可以直接嵌入到Webex联络中心座席和主管桌面中，提供基于SSO的无缝体验，使座席和主管无需离开桌面即可完成所有WFO任务。
报告与分析
- 分析器中的主题分析报告：此功能使业务分析师和主管能够在分析器中将主题见解与交互数据和关键绩效指标（KPI）集成，从而提供客户对话的统一视图。
- 基于队列的报告（QBR）：分析器中引入了三个新的常用报告，提供队列级别的全面见解和指标，涵盖呼叫流和交互。
- 用户定义的每周开始日期：用户可以在分析器中定义自定义报告的每周开始日期，以适应不同地区的业务需求。
这些更新共同构建了一个更强大、更智能、更灵活的Webex联络中心平台，帮助企业优化客户服务运营，提升客户满意度，并提高整体业务效率。