Webex联络中心作为一款由AI Search Inc.开发的先进AI学术搜索平台，致力于提供全面、详细且权威的信息。以下是Webex联络中心自2024年10月至2026年1月期间的主要更新和功能增强，旨在提升用户体验、优化运营效率并加强安全性。
核心功能增强：
- AI代理与自动化： Webex AI代理正式发布，支持脚本化和自治模式，可用于语音和数字渠道的客户服务自动化。AI代理现在支持多语言，并提供平台内语音预览功能，以快速测试和迭代语音体验。此外，AI代理的TURN检测模型得到改进，能够更准确地识别呼叫者和AI代理的轮次，支持复杂的插槽填充和多语言对话。
- 营销活动管理： 原生Webex营销活动管理附加组件推出，允许管理员配置、管理和优化出站营销活动，包括预览、渐进式和预测拨号模式，以及无代理IVR营销活动。新增API用于自动创建和管理联系人列表，并支持高级营销活动排期，允许为一周中的每一天配置最多三个不同的时间段。
- 座席桌面与协作： 座席桌面用户界面全面增强，提供更简洁、现代的视觉体验。新增Epic Webex Contact Center Agent Desktop连接器，支持咨询/转接、会议和外拨功能，提高座席工作效率。座席现在可以直接从桌面发起出站SMS和电子邮件任务，并支持将数字出站交互传递给队列、其他座席或主管。
- 路由与排队： 引入基于座席的队列和基于技能的路由功能，允许将座席直接分配到队列或根据技能匹配联系人。增强的呼叫转移和会议功能，允许座席将呼叫释放到IVR/队列而无需等待其他座席接通。新增个人回呼安排功能，客户可以请求同一座席回电，提高连续性和满意度。
管理与报告：
- 分析器与报告： 分析器中新增主题分析报告，提供主题级见解，并将主题与交互数据和关键绩效指标（KPI）集成。引入颜色编码阈值功能，允许用户根据自定义条件突出显示报告中的特定值。增强报告过滤灵活性，支持基于文本的公式创建和多重筛选。
- 工作流与集成： 流设计器支持内联JavaScript和Python脚本的自定义代码，以及通过外部系统传递和检索SIP标头。新增流模板，简化流创建过程。增强的HTTP请求活动，允许管理员通过电话界面录制和管理平台上的音频提示。
- 安全与合规： 引入PII屏蔽功能，确保在座席与客户交互期间对客户个人信息保密。新增合规公告功能，允许在座席与主叫方交互开始时播放录制的消息。Webex WFO提供自动联系人对账功能，确保所有交互都被记录和记录。
其他重要更新：
- Webex WFO： 推出基本WFM和基本QM产品，以及企业分析功能，利用AI分析对话、发现关键趋势。新增计划、高级情绪、活动请求和假期规划师专业版等功能，优化劳动力管理。
- CRM连接器： 针对Salesforce、ServiceNow和MS Dynamics的CTI连接器得到增强，提供拨号盘、记录共享和状态增强等功能。
- 数字渠道： 支持Apple Messages for Business (AMB)，提供丰富的交互式消息传递选项。实时聊天小部件现在支持Cookie同意和网络连接横幅，提升用户体验。
这些更新共同构建了一个更智能、更高效、更安全的Webex联络中心平台，旨在为企业提供卓越的客户服务和运营能力。